砀医保〔2024〕8号
关于印发《砀山县医疗保障经办人员工作
管理制度》的通知
砀山县医疗保障经办人员工作管理制度
为进一步加强砀山县医疗保障经办人员行风建设，增强医保经办人员的服务意识，切实转变作风，提升服务能力和水平，为参保人员提供优质、便捷、高效的医疗保障公共服务，树立“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，特制定如下制度。
一、首问负责制
（一）首问负责制是指服务对象在咨询或办理医疗保障事项时，首位接待或受理的经办人员（首问责任人）要认真解答、负责办理或引荐到相关部门、负责将办理结果告知服务对象的制度。
（二）首问责任人应对职责范围内的业务，按服务承诺及时办理，并一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。
（三）服务对象办理事项属于本单位其他责任人职责范围内的工作事项，首问责任人应主动为服务对象联系有关股室的经办人员；若因特殊情况暂时无法办理，服务对象有提出联系要求的，应将服务对象的姓名、联系电话及拟办事项等情况登记并转交经办人员；若暂无责任人或责任不明确的事项，首问责任人应及时向领导报告，并及时给予回复。
（四）服务对象办理事项属于本系统职责范围内其他单位责任人的事项，首问责任人应主动告知应联系单位，必要时联系有关单位及责任人。服务对象需办理的事项不属于职责范围的，首问责任人应当耐心解释，力所能及给予指导和帮助。
（五）首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现经办人员良好的品质、素养。
（六）首问责任人对需转交办理的事项，应及时转交并做好记录，办理完结要及时回复，做到事事有着落。首问负责制落实情况作为经办人员个人年终考核、评选先进的重要依据。
二、一次性告知制
（一）一次性告知制是指服务对象在咨询或办理医疗保障事项时，经办人员必须一次性告知其办理事项所需材料、时限、程序等。对不符合相关政策不能办理的事项，要做好解释说明。
（二）服务对象在备齐办理业务所需的材料时，经办人员应即时审核办理，不能即时办理的事项要告知办理时限；对材料不全或不符合规定的，应一次性口头或书面告知其需补充的材料。服务对象按照告知的要求补充完整后，经办人员应及时予以办理。
（三）服务对象对所办事项相关法律法规、政策规定不明确的，经办人员应及时向其宣讲相关政策规定。对需一次性告知的事项，经办人员要履行告知义务，一次性告知全部内容。
（四）经办人员要结合服务对象的办理事项，有针对性的引导和推荐，充分利用“互联网+”医保、“皖事通”等服务平台进行“网上办”、“掌上办”，方便群众办事，提升群众满意度。
三、服务承诺制
（一）服务承诺制是指在遵守法律、法规和有关规定的基础上，向服务对象作出服务质量和服务时限的承诺，向社会公开，并接受群众监督的制度。
（二）以群众需求为导向，精简办事环节、优化办事流程、缩短办事时限，承诺手续齐全，能办的马上就办，不能马上办的要限时办结。
（三）坚决执行廉政准则和廉洁自律的各项规定，不接受亲友熟人请托、不收受办事人有价馈赠、不接受和参与工作相关的宴请，不利用职权、职务和工作上的便利为配偶、子女和亲友经商办企业变相提供优惠。
（四）深入推进“阳光政务”，主动向社会公示监督举报途径和方式，自觉接受群众监督。定期汇总各类投诉问题，做好调查核实、处理意见和结果回复，认真总结分析，形成工作建议。
四、AB岗工作制
（一）AB岗工作制是指按医疗保障经办窗口，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度。每个工作岗位应有2名经办人员相互替补，A岗为本岗位的业务主办人员，B岗为协办人员，确保每个工作岗位自始至终有经办人员在岗。
（二）AB岗经办人员应加强业务学习，提高业务工作能力，不仅要精通主办业务工作，而且要熟悉协办业务工作。
（三）A岗经办人员因休假、学习、因公外出等原因离岗时，必须提前向B岗经办人员做好工作交接，B岗经办人员应立即替补上岗，履行工作职责。因特殊原因不能及时交接的，B岗经办人员应当主动顶岗。
（四）B岗经办人员在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗经办人员的职责权利，对A岗的工作认真负责，并对工作结果承担相应责任。
（五）AB岗经办人员应加强协调和配合，做好业务交接工作，保证不出差错，不得互相推诿，影响办事效率。AB岗经办人员之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能，确保相互顶岗，顺畅运作。
（六）AB岗落实与督查。落实A岗、B岗责任人，明确相应职责。AB岗位应根据人事变动及时调整，并将设置情况报办公室备案，加强AB岗工作制度执行情况的督查，发现问题及时纠正，以保证AB岗工作制度的有效实施。
五、离岗告示制
（一）离岗告示制是指经办人员在上班时间，因特殊情况确需离开工作岗位的，应通过规定程序向所在单位和服务对象履行告知义务的制度。
（二）经办人员须严格遵守工作纪律，工作期间坚守岗位，保证窗口人员实时在岗，严禁擅自离岗、串岗。确有特殊事由，需临时离开工作岗位超过30分钟的，需履行离岗告知手续，并在醒目位置放置离岗告示牌。
（三）经办人员离岗前，要将离岗事由、到岗时间、联系方式等告知窗口负责人，并按照《AB岗工作制》由B岗人员顶岗，保证工作的连续性。
（四）所有离岗人员必须按时归岗，到岗后立即按批准程序向窗口负责人报告。凡未履行离岗告知手续而擅自离岗的，或履行告知手续而未按时到岗的，按有关规定进行处理。
六、限时办结制
（一）限时办结制是指在符合办理条件、资料齐全的情况下，按照规定的时间、程序和要求办结医疗保障事项的制度。
（二）经办人员即时对参保单位或人员申报的材料和有关手续进行审理，对于符合规定、手续齐全的，接收全部必需的材料，告知办事时限，在规定的时间内逐级报批，及时办结。
（三）对于资料不齐全的，应向服务对象一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。无正当理由不准延时办理。
（四）如特殊情况确需延时办理，经办人员要按照职权规定报领导审批，向服务对象说明理由，告知延长的时间，并在延长的时限内办结。
七、延时办理制
（一）延时办理制是指因经办工作或服务对象需要，延长工作时间为特定对象办理工作事项的制度。
（二）经办人员在工作日内，对符合办理条件，尚未为服务对象办结业务，临近或者到达下班时间，应延时办理完毕。
（三）经办人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备等情况不能提供延时服务的，必须报负责人同意，并向请求人说明理由。
（四）延时服务中，同时涉及多项服务事项的，由具体办理经办人员协调相关经办人员提供延时服务。
八、容缺受理制
（一）容缺受理制是指对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，但辅助材料欠缺的服务事项，经过申请人作出相应承诺后，先予受理。
（二）以申请人自愿申请为原则，申请人不提出申请并作出承诺的，不得进行容缺受理。如需补正材料，经办人员应当场一次性告知，在申请人补正全部材料后，于承诺办结时限内出具办理结果及其意见的制度。
（三）容缺材料必须满足不违反国家及地方法律法规和现行医疗保障政策、不造成缺项材料永久性缺项或后补材料与已审核材料不一致的两个必备条件。
（四）申请人可通过邮件、邮寄、传真及经办人员认可的其他方式补正容缺材料。申请人承诺补正容缺材料的时限不得超过经办人员对该事项承诺的办结时限。如确因特殊原因，无法及时补正材料的要在容缺时限内告知医保经办机构，否则，终止办理事项。
（五）申请人在承诺时限内补正全部容缺材料且材料符合要求的，经办人员应按事项办结时限及时办结。申请人未在承诺时限内补正全部容缺材料或补充材料不符合要求的，即终止事项办理。
九、导办代办制
（一）导办代办制是指在经办窗口所在场所设置导办代办咨询台，安排经办人员（导办代办员）负责接待服务对象，提供政策咨询、答疑、指导填表及导办代办服务。
（二）导办代办员要主动贴心服务，使用文明用语，热情耐心接待服务对象、有问必答。帮助和引导服务对象取号，按所办事项分类引导，劝导服务对象安静有序等待叫号，维护办事大厅工作秩序。
（三）积极为有需要的特殊人群提供代办服务。代办事项须经服务对象同意，凡要求代办的事项，符合法律法规要求的，必须受理办理，不得借故推脱；不符合法律法规要求的事项，做好解释说明。
（四）代办事项能够在窗口办理的，必须在窗口办结，不能在窗口办结的，协助服务对象交由有关部门办理。
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