宿州市人民政府政务服务中心关于全市乡镇为民服务中心和行政村（社区）政务服务全程代理工作站标准化建设指导方案

宿州市人民政府政务服务中心

  关于全市乡镇为民服务中心和行政村（社区）

政务服务全程代理工作站标准化建设指导方案

第一部分  乡镇为民服务中心标准化建设

一、办公场所标准化

乡镇为民服务中心(简称中心，下同)办公场地应选在临近街道或靠近乡镇机关附近，以方便群众办事。为民服务大厅不少于150-200平方米，大厅内宽敞明亮，布局合理，水电、网络、监控、消防、安全等设施齐备。

二、机构名称标准化

名称统一为:“××乡镇为民服务中心”。标识为：标识牌原则上为横匾，规格可根据大厅现状而定，为红底白字，字体为魏碑体。

三、窗口设置标准化

中心设“咨询、政务服务全程代理、综合、民政、人社、卫计、公安、工商、国土、财政等等窗口，有条件的乡镇也可以增设其他窗口。

四、服务项目标准化

中心办理的项目以方便群众生产、生活需要的公共服务项目为主，分为三类：一是办理类、二是咨询类、三是代办类（见附件）。

五、内部管理标准化

（一）组织领导

中心由乡镇党委、政府集中统一管理，乡镇长为第一责任人，一名乡镇领导班子成员亲自抓并兼任中心主任，具体负责中心建设和管理。设1名副主任具体负责中心的管理工作。县区政务服务中心负责指导和监督。

（二）人员选配

按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的总体要求安排窗口工作人员。窗口实行AB岗制，以A岗为主，B岗为辅。窗口工作的人员要相对固定，不得随意抽调和更换，无特殊情况原则上两年不变。

（三）办事制度

中心推行首问责任制、一次性告知制、限期办结制，建立健全考勤、考核、奖惩和问责追究等管理制度，规范代办行为，不断提高和提升办事效率。

1.实行首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人；承办人不在岗的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。

2.实行一次性告知制。凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须口头或书面一次性告知办理事项所需的条件、资料、时间、费用等情况。对不属于本窗口办理范围的，应告知具体承办窗口和责任人，不准让办事群众跑第三趟。

3.实行限时办结制。分项目印制办事指南，按照流程确定并承诺办结时限，实行法定办结时限公示制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。

4.实行上报事项负责办理制。对需报上级有关部门办理的事项，由中心或主办窗口受理并负责上报，在规定时限内积极做好与县区政务服务中心的衔接工作，切实做到全程代理服务。

5.实行责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，完善考评奖惩制度并严格执行。窗口工作人员在受理或办理审批服务事项工作中，因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，损害办事群众的合法权益，造成严重后果的，按有关规定予以严肃处理。

6.推行公开服务。中心窗口要有明显的标识牌，工作人员佩证上岗。制定行政审批事项和公共服务事项目录、办事流程和办事指南，并在中心显著位置公示，做到“办理人员、办事责任、办理依据、办理程序、办理标准、办理时限、办理纪律、办理结果、投诉举报途径等“九公开”。

7.推行特色服务。中心工作人员对办事群众要热情服务，要根据企业和群众的需要实行预约服务、延时服务、无偿代办服务、上门服务等特色服务，对办件情况要及时反馈，真正使群众满意。

8.健全投诉举报制。中心要建立健全监督机制，在中心大厅设立意见簿、举报箱，公布举报电话，方便群众提出意见建议和举报。

六、内部设施标准化

（一）办公设备

1.窗口柜台：统一按高85厘米、台面宽65厘米、台面颜色为深色。

2.办公桌、椅、柜、吧台椅、吊牌、座牌、工作人员的胸牌等由县区政务中心统一配制。  

3.配备一体机（接入电子政务外网）、高拍仪、考勤机、窗口评价器和固定电话，监控（接入县区政务服务中心）、消防安全等设施齐备；

（二）公示栏

公示栏（电子显示屏）内容为：服务宗旨、服务承诺、中心工作人员职责、中心人员分工等，公示栏由县区政务服务中心统一设计。

（三）办事指南

按照办理事项、法律依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、投诉渠道、公开内容分项印制办事指南。

七、代办服务标准化

中心增设“政务服务全程代理窗口”，主要负责村级代办事项和上报县区政务服务中心代办事项，设专人负责。

八、服务管理标准化

建立健全各项管理制度和服务准则，坚持用制度管人，为老百姓提供优质服务（详见第三部分）。

 第二部分 村（社区）政务服务全程代理工作站标准化建设

一、机构名称

机构名称统一为“××村（社区）政务服务全程代理工作站”（简称工作站，下同）。标识牌由县区政务服务中心统一制作。

二、场地选择

工作站原则上设在村委会（居委会）或群众居住相对集中的地方。

三、组织领导

工作站由村（社区）两委集中统一管理，村(社区)主任为第一责任人；设站长1名具体负责政务服务全程代理和工作站的管理工作。工作站业务上接受县区政务服务中心和乡镇为民服务中心的指导和监督。

四、窗口设置

有条件的工作站设“政务服务全程代理、民政优抚、卫生与计划生育、涉农财政补贴、劳动保障、农业服务、国土建设 综合服务等窗口。

五、人员配备

工作站站长从大学生村官、优秀党员干部、教师中，公开考试择优选拔；窗口代办人员按县区“三集中三到位”改革的文件精神配备。

六、设备设施参照乡镇为民服务中心标准配备

七、工作站代办事项（讨论修改）

（一）政务服务全程代理窗口事项

--------------------------------------------------

（二）民政优抚窗口事项

1．救灾救济；2．老年优待证；3．三属享受定期抚恤；4．残疾证办理；5．农村五保对象申报；6．农村低保对象申报；7．农村贫困农户（含低保户、五保户）重特大病医疗救助申报。

（三）卫生与计划生育窗口事项

1．《独生子女光荣证》； 2．《流动人口婚育证明》； 3．一孩《生育服务证》。

（四）涉农财政补贴窗口事项

1．财政各类补贴；2．农作物保险； 3． 生猪保险赔付申报； 4．农作物保险赔付申报。

（五）劳动保障窗口事项

1．农村社会养老保险参保； 2．自由职业者社会养老保险参保； 3．新成立企业养老保险参保； 4．新型农村合作医疗参保；5．《再就业优惠证》申报；6．城镇失业人员失业证申报。

（六）农业服务窗口事项

1．农作物病虫害辨别和防治技术提供 ；2．良种补贴政策落实 ；3．农业灾害补助资金发放 ；4．农业重特大灾害申报办理； 5．农村土地承包小调整申报办理 ；6．《农村土地承包经营权证》颁发、变更申报办理 。

（七）国土建设窗口事项

1．地质灾害申报 ；2．农村建房用地手续；3．集体土地所有权证。

（八）综合服务

1．党团组织关系；2．出具证明材料；3．殡葬事宜；

八、工作站工作制度

（一） 坚持“自愿代办、无偿代办”的原则。

（二） 热情周到，尊重服务对象。

（三） 服务对象备齐资料后，代办员应及时与相关部门衔接，办理完毕后，应迅速反馈结果。对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，做好解释工作。

（四） 除按政策规定应当缴纳的费用外，代办员不得以咨询、劳务、交通、通讯等其他任何名义收取代办对象费用，更不准索要礼品、礼金。

（五） 建立为民服务记录本和服务事项受理、回访登记等相关台帐，将代办的事项、时间、对象、解决途径及办理结果详细记录，整理存档。

（六） 对孤寡、伤病（残）、五保等特殊对象，实行上门代办、全程代办。

（七） 村（社区）干部要积极支持配合代办员的工作。

 第三部分 宿州市政务服务服务系统工作纪律和服务准则

一、十条工作纪律

（一）不得利用工作之便以权谋私；（二）不得接受、索要办事人员的礼品；（三）不得接受办事人员的吃请；（四）不得超标准收费和乱收费；（五）不得接受办事人邀请到娱乐等场所消费；（六）不得借机向办事人员推销各类商品；（七）不得故意刁难办事人员；（八）不得和非法中介人合伙从事非法中介活动；（九）不得随意增加办事项目的前置条件和程序；（十）不得拖延办事时限。

二、窗口管理十不准

（一）不准空岗、脱岗；（二）不准上网聊天、带耳机听音乐；（三）不准在上班期间吃东西；（四）不准串岗扎堆聊天；（五）不准迟到、早退、不请假外出；（六）不准在大厅内吸烟；（七）不准在上班时间睡觉、打嗑睡；（八）不准上班时间会客；（九）不准非工作人员进入窗口后台操作设备；（十）不准随意损坏公物。

三、服务仪表十项标准

（一）着装得体；（二）仪表端庄；（三）举止大方；（四）卫生整洁；（五）放置有序；（六）坐站端正；（七）礼节有度；（八）表情自然；（九）语言文明；（十）礼貌谦让。

四、服务态度十项标准

（一）主动热情；（二）耐心周到；（三）百问不厌；（四）百查不烦；（五）态度和蔼；（六）语言文明；（七）尊老助残；（八）不准冷言训斥；（九）不准争吵辩解；（十）不准刁难冷落。

五、十条文明服务用语

1．请！2．您好！3．请问您办理什么业务？4．有什么需要我帮忙的吗？5．请出示您的申报材料。6．对不起，让您久等了。7．对不起，您的材料不全，麻烦您补齐再来。8．请收好您的东西。9．谢谢您的合作。10．请走好，欢迎再来。

六、“十项”基本社会公德和职业道德

1．文明礼貌；2．助人为乐；3．爱护公物；4．保护环境；5．遵纪守法；6．爱岗敬业；7．诚实守信；8．办事公道；9．服务群众；10．奉献社会。

七、“十条”服务忌语

1.“讨厌”；2．“不是告诉你了吗！怎么还问”；3．“要办就快点，不办走人”；4．“我就这态度”；5．“烦死人”；6．“别费话”；7．“有意见你去找领导去”8．“有能耐你告去，随便你告到哪里都不怕”；9．“下班了，不办了”；10．“急什么，没看到我正忙着吗”。

八、“十不”行为规范

1．不随地吐痰；2．不乱扔垃圾；3．不讲粗话脏话；4．不在公共场所吸烟；5．不讲假话谎话；6．不出口伤人；7．不违反纪律；8．不损坏公物；9．不穿奇装异服和暴露衣服；10．不背后议论他人是非。

第四部分 宿州市政务服务系统工作制度

一、“一次性告知”制度 

第一条 为了体现行政服务中心“规范、阳光、高效”的服务宗旨，切实提高服务效率和水平，着力转变机关作风，结合工作实际，制订本制度。

第二条 窗口工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位办事人。并加强业务学习，熟练掌握本行业、本部门的行政审批及公共服务知识。

第三条 办事人到窗口申请办理或咨询行政审批服务事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。

第四条 窗口工作人员在受理行政审批服务事项时，对办事人递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事人更正。依法可以当场更正的，应当允许办事人当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。

第五条 窗口工作人员在接待办事人的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事人到部门咨询或到部门办理行政审批事项；如果办事人咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事人带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。

第六条 窗口工作人员要随时了解掌握本部门本行业的法律法规动态，若出现行政审批服务事项调整或行政审批服务事项的办理程序、申报材料发生改变，应及时调整修订窗口项目告知单、办事指南和网站上的相关内容。

第七条 窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批服务事项的相关法律法规依据、收费依据置放于窗口内，以方便办事人查询。

第八条 由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事人多跑路、多耗时引起投诉，经查属实的，出现一次，给予口头警告；出现两次，实行诫勉谈话；出现三次，退回原所在单位。 

二、延时服务制度 

第一条 延时服务是指因工作或服务对象特殊需要，在法定工作日的非工作时间内为特定对象提供服务。

第二条  出现下列情形时应当提供延时服务：

1、服务对象确有需要而请求工作人员延长工作时间的；

2、非延长时间不能在规定限期内办结审批（服务）事项的；

3、因业务量大或事项紧急需要延长工作时间办理的；

4、其他原因需要延长工作时间的。

第三条 延时服务由服务对象请求提出，也可以由服务窗口主动作出。服务对象提出延时服务，可以现场请求，也可以电话请求。

第四条  服务窗口提供延时服务不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。

第五条  工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或确无必要提供延时服务的，应向请求人做好解释说明，并报告中心办公室。

第六条 延时服务中，同时涉及多个窗口或多名工作人员的，由牵头受理窗口或工作人员协调相关窗口或工作人员提供延时服务。 

三、预约服务制度

第一条 本制度所称预约服务，是指公民、法人和其它组织通过现场、电话、网络等方式，向中心窗口进行预约，在法定工作日为其办理行政审批等政务服务事项。

第二条 预约服务事项包括所有纳入中心集中办理的审批（服务）事项。

第三条 公民、法人和其它组织因合理需要，应提前三日在法定工作日内向中心的服务窗口提出预约服务申请，工作日以外提出的预约服务请求一般不予同意。

第四条 工作人员应当树立服务理念，积极为公民、法人或其它组织提供预约服务，并按本制度规定及时回复预约人，双方共同商定预约时间和预约事项。

第五条 应约窗口应当在预约时间内确保人员在岗，提供服务。预约人超过约定时间30分钟未到场的，视为自动放弃预约。

第六条 服务窗口提供预约服务不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。

第七天条 工作人员不得无故拒提供预约服务，因条件不具备或确无必要提供预约服务的，应向预约人做好解释说明，并报告中心相关部门。

第八条 预约服务同时涉及多个窗口或多名工作人员的，由牵头受理窗口或工作人员协调相关窗口或工作人员提供预约服务。

第九条 预约服务开展情况纳入窗口年度考核。违反本制度的，依照效能建设相关制度追究责任。