高铁新区食品药品投诉举报管理制度

为规范食品药品投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者非法人组织合法权益，根据国家规定、上级市场监督管理部门规定，制定本制度。

一、一般规定

第一条 本制度所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本制度所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向镇市场监督管理所反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

高铁新区受理相关投诉的部门为高铁新区市场监督管理所（以下简称新区市场监督管理所）

第二条 鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

第三条 向新区市场监督管理所同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，新区市场监督管理所应当按照本制度规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

第五条 向新区市场监督管理所提出投诉举报的，应当通过公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

二、投诉的提出

第六条 投诉应当提供下列材料：

（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

第七条 委托他人代为投诉的，除提供本制度第六条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

第八条 投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，新区市场监督管理所可以按共同投诉处理。

共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。

四、投诉的受理

第九条 新区市场监督管理所应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

第十条 投诉有下列情形之一的，新区市场监督管理所不予受理：

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（五）未提供本制度第八条第一款和第九条规定的材料的；

（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

五、投诉的调解

第十一条 新区市场监督管理所经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。

鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

第十二条 调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。

采取现场调解方式的，新区市场监督管理所或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。

第十三条 调解由新区市场监督管理所或者其委托单位工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。

调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，新区市场监督管理所应当中止调解，并作出是否回避的决定。

第十四条 有下列情形之一的，终止调解：

（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

（六）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情

第二十一条 经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。

未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。

七、其他规定

第二十二条 举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》的行为的，按照国家市场监督管理总局专项规定执行。

法律、法规对药品监督管理、知识产权领域的投诉举报另有规定的，依照其规定。

第二十三条 自然人、法人或者非法人组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的，按照《信访条例》有关规定处理。

以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。